1、单选题：
以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ）
选项：
A:服务过程质量
B:服务结果质量
C:服务细节质量
D:服务环境质量
答案: 【服务细节质量】

2、单选题：
以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（ ）
选项：
A:员工能够对顾客给予个别的关心
B:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
C:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
D:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
答案: 【员工能够对顾客给予个别的关心】

3、单选题：
SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（ ）
选项：
A:品牌性
B:移情性
C:有形性
D:安全性
答案: 【品牌性】

4、多选题：
服务的特性包含以下哪些？（ ）
选项：
A:不可储存性
B:异质性
C:不可分离性
D:无形性
答案: 【不可储存性;
异质性;
不可分离性;
无形性】

5、多选题：
服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（ ）
选项：
A:服务对象的差异
B:服务环境的差异
C:服务流程的差异
D:服务人员的差异
答案: 【服务对象的差异;
服务环境的差异;
服务人员的差异】