单元测验

1、单选题：
‍服务的流程是（  ）。‌‍‌
选项：
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 【 先销售再同时生产和消费】

2、单选题：
服务的（  ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。‏‎‏
选项：
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 【 无形性】

3、单选题：
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（  ）。‍​‍
选项：
A: 周围因素
B: 设计因素
C: 社会因素
D: 非物质环境因素
答案: 【 非物质环境因素】

4、多选题：
以下服务属于交互定制程度低、劳动力密集程度低的有（  ）。‎
选项：
A: 航空公司
B: 旅馆
C: 学校
D: 医院
答案: 【 航空公司;
旅馆】

5、多选题：
‎​服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（  ）‎
选项：
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 【 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

6、判断题：
‌人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。‏‌‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、判断题：
‎服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

单元测验

1、单选题：
从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（   ）因素对消费者购买行为产生影响。‍‎‍
选项：
A: 文化
B: 社会阶层
C: 相关群体
D: 家庭
答案: 【 文化】

2、单选题：
顾客满意来源于（   ）。‍‎‍
选项：
A: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
B: 技术质量的水平
C: 功能质量的水平
D: 顾客的预期服务
答案: 【 顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、单选题：
顾客感知价值的核心是（   ）与（   ）之间的权衡。‏
选项：
A: 感知利得 感知成本
B: 感知利得 感知利失
C: 感知成本 感知利失
D: 感知流程 感知利得
答案: 【 感知利得 感知利失】

4、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（   ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。‌
选项：
A: 接受区域
B: 容忍区域
C: 接纳区域
D: 忍受区域
答案: 【 容忍区域】

5、多选题：
‎在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（  ）。‎
选项：
A: 模糊期望向显性期望演变
B: 模糊期望向现实期望演变
C: 隐性期望向现实方向演变
D: 隐性期望向显性期望演变
E: 非现实期望向现实期望演变
答案: 【 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】

6、多选题：
SERVQUAL模型中的各要素为（   ）。‌​‌
选项：
A: 可靠性
B: 响应性
C: 安全性
D: 移情性
E: 有形性
答案: 【 可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

7、多选题：
服务质量管理的难题有（   ）。​
选项：
A: 服务的不可重复性
B: 服务的无形性
C: 服务质量衡量的主观性
D: 服务的不可分离性
E: 服务的不可存储性
答案: 【 服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】

8、判断题：
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（  ）。‌‍‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（  ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、单选题：
‏顾客期望水平由低到高排列为（   ）。‌
选项：
A: 理想期望—容忍区域—合意期望
B: 容忍区域—理想期望—合意期望
C: 理想期望—合意期望—容忍区域
D: 合意期望—容忍区域—理想期望
答案: 【 合意期望—容忍区域—理想期望】

2、单选题：
​理想期望是指（   ）。‎
选项：
A: 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B: 顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C: 介于合意期望和容忍区域之间的期望
D: 顾客心目中追求的较高水平的期望
答案: 【 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平】

随堂测验

1、单选题：
​下列哪一项不是大数据时代客户关系管理的挑战？（ ）‎
选项：
A: 大数据的环境下，数据信息过多
B: 数据来源错综复杂
C: 数据不易获取
D: 客户隐私问题
答案: 【 数据不易获取】

单元测验

1、单选题：
服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）‏
选项：
A: 无形性
B: 异质性