01物流客户服务概述

1、单选题：
‏ （   ）是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有很重要的作用。‏
选项：
A: 团队精神
B: 团队合作
C: 团队凝聚力
D: 团队创新
答案: 【 团队凝聚力】

2、单选题：
​‍“服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求”是衡量客户服务质量的五大要素中的（   ）。‍​‍
选项：
A: 专业度
B: 有形度
C: 同理度
D: 反应度
答案: 【 同理度】

3、单选题：
‎按照资本构成分类，物流企业可分为以下类型（   ）。‌‎‎ ‌‎‌‌
选项：
A: 仓储企业和运输企业
B: 国有企业、民营企业和外资企业
C: 自营物流企业、第三方物流企业和第四方物流企业
D: 综合性物流企业、机能整合型物流企业、运输代理型企业和缝隙型物流企业
答案: 【 国有企业、民营企业和外资企业】

4、单选题：
‌‌态度考核不包含以下哪些内容（    ）。‌‌‌‌‌‌‌
选项：
A: 积极性
B: 纪律性
C: 创新能力
D: 责任感
答案: 【 创新能力】

5、单选题：
‏​充分发挥领导的沟通和协调作用，有助于提升团队创新能力，沟通与协调不包含（    ）。​‏​
选项：
A: 团队成员之间的沟通和协调
B: 团队成员与工作环境之间的沟通和协调
C: 其他部门与工作环境之间的沟通与协调
D: 团队与其他部门之间的沟通和协调
答案: 【 其他部门与工作环境之间的沟通与协调】

6、单选题：
‌‍客户关系管理中的（      ）是指“通过有效的客户关系管理，使企业更好地分析客户的发展趋势，预测客户的新需求，分析企业资源充足与否，及时补充欠缺资源”。‍‌‍‍‌‍‌‍
选项：
A: 获取客户满意，拓宽客源
B: 细分客户群，强力发展中间业务
C: 提高资源管理效率
D: 降低企业风险
答案: 【 提高资源管理效率】

7、单选题：
‍‍（     ）是未经计划的，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。其形式如闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。‍‍‍‍‍
选项：
A: 非正式沟通
B: 书面报告
C: 会议沟通
D: 一对一面谈
答案: 【 非正式沟通】

8、单选题：
‌‍在工作中，会遇到很多突发问题，如何做到处理得当，值得仔细研究。要养成广泛学习的习惯，做到“四要”。以下（     ）不是“四要”的内容。‍‌‍‍‌‍
选项：
A: 学习理论
B: 学习态度
C: 学习经验
D: 学习榜样
答案: 【 学习态度】

9、单选题：
​​(         )对能够定量显示的各种指标，要进行定量考核，并制定公布考核结果，这样可以使下属明确差距，有紧迫感，迎头赶上。​​​  ​​​
选项：
A: 奖励激励
B: 目标激励
C: 数据激励
D: 典型激励
答案: 【 数据激励】

10、单选题：
‎‌以下关于提高客户服务质量的方法，说法不正确的是（     ）。‌‎‌‌‎‌
选项：
A: 加强管理客服人员的思想素质、服务意识，定期对客服人员培训
B: 接听、拨打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当
C: 客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息
D: 无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好
答案: 【 客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息】

11、单选题：
‎‍下列属于运输异常的是(       )。‍‎‍‍‎‍
选项：
A: 干线延误
B: 货物变形或破损
C: 货物水湿
D: 货物丢失
E: 以上全是
答案: 【 以上全是】

12、单选题：
‏‏客服人员在工作中要养成良好的工作习惯，这种习惯包括（    ）。‏‏‏‏‏
选项：
A: 做好记录工作
B: 做好过一段时间再整理工作
C: 做好学习工作
D: 今日事今日毕
E: 全部都是
答案: 【 全部都是】

13、单选题：
‌‌所谓团队精神，简单来说就是（    ）的集中体现。‌‌‌  ‌‌‌
选项：
A: 大局意识
B: 协作精神
C: 服务精神
D: 全部都是
答案: 【 全部都是 】

14、单选题：
‏‌对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处理的，只有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进行处理。这是仓库异常情况处理的（    ）原则。‌‏‌‌‏‌
选项：
A: 持续性
B: 及时性
C: 分级处理
D: 全力弥补
答案: 【 分级处理】

15、单选题：
‎‌下列各项不属于访谈研究的是（   ）。‌‎‌‌‎‌
选项：
A: 内部访谈
B: 深度访谈
C: 随机抽样
D: 焦点访谈
答案: 【 随机抽样】

16、多选题：
‌ ‎下列属于客服团队管理的方法有（       ）。‎‌ ‎‎‌      ‎
选项：
A: 目标管理
B: 分权管理
C: 参与管理
D: 例外管理
E: 结果管理‍
答案: 【 目标管理;
分权管理;
参与管理;
例外管理;
结果管理‍】

17、多选题：
‌‏企业为什么要进行客户关系管理呢，其原因有哪些（     ）。‏‌‏‏‌‏‌‏‏‌‏
选项：
A: 企业争取新客户的成本较高
B: 可降低客户流失率、增加利润
C: 客户之间的相互影响
D: 忽视对客户的管理将损失大部分客户
答案: 【 企业争取新客户的成本较高;
可降低客户流失率、增加利润;
客户之间的相互影响;
忽视对客户的管理将损失大部分客户】

18、多选题：
‌‏一个客服人员心理素质培训的内容应包括（     ）。‏‌‏‌‏
选项：
A: 满负荷情感付出的支持能力
B: 积极进取、永不言败的良好心态
C: “处变不惊”的应变力
D: 情绪的外在掌控影响能力
答案: 【 满负荷情感付出的支持能力;
积极进取、永不言败的良好心态;
“处变不惊”的应变力】

19、多选题：
‏‎下列属于支持激励的包括（     ）。‎‏‎‎‏‎
选项：
A: 尊重员工的人格、尊严
B: 给予员工更多的物质奖励
C: 爱护下级的积极性和创造性
D: 信任员工，放手让员工大胆工作
答案: 【 尊重员工的人格、尊严;
爱护下级的积极性和创造性;
信任员工，放手让员工大胆工作】

20、多选题：
‏‌当客户需要咨询、查询或投诉某笔业务时，可与客服人员进行沟通的方式有（     ）。‌‏‌‌‏‌
选项：
A: 电话
B: 传真
C: 短信
D: 邮件
E: 网络平台在线交流
答案: 【 电话;
传真;
短信;
邮件;
网络平台在线交流】

02物流市场开发与档案管理

1、单选题：
‍整理资料必须遵循的最基本的原则是（  ）‎
选项：
A: 准确性 
B: 真实性
C: 系统性
D: 完整性
答案: 【