单元测验 项目一 任务一 前厅概述

1、单选题：
“前厅部”这一术语，在英语中被称为（     ）         ‍
选项：
A: Lobby 
B: Front desk
C: Front office
D: Reception
答案: 【 Front office】

2、单选题：
在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（     ）​
选项：
A: 客房部
B: 餐饮部
C: 保安部
D: 人事部
答案: 【 客房部】

3、单选题：
从信息传递角度来看，前厅部是（     ）‌
选项：
A: 接待中心
B: 客源组织中心
C: 信息集散枢纽
D: 大厅
答案: 【 信息集散枢纽】

4、单选题：
‌不属于前厅部的岗位是 (     )‍
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】

5、单选题：
​在酒店中，前厅部的任务是 (     )‏
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】

6、判断题：
‎前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‎前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
‎总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（     ） ‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‍电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 任务二 前厅人员职业素质要求

1、单选题：
‌下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能(      ）‏
选项：
A: 语言交际能力 
B: 业务操作技能
C: 知识面
D: 外语水平
答案: 【 知识面】

2、单选题：
‍在酒店服务中，使用(      )是对服务员的基本要求。​
选项：
A: 语言交际
B: 礼貌用语
C: 感情 
D: 情绪
答案: 【 礼貌用语】

3、单选题：
以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（      ）‍
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】

4、单选题：
以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（      ）‍
选项：
A: 葱
B: 姜
C: 蒜
D: 韭菜
答案: 【 姜】

5、单选题：
以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（      ）‌
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。】

6、判断题：
‌前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（    ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

7、判断题：
​不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（    ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

8、判断题：
前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（  ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（    ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
‏无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（   ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目一 任务一 前厅概述 随堂测验

1、单选题：
‍1.不属于前厅部的岗位是(     )‌
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】

2、单选题：
‏2.在酒店中，前厅部的任务是(     )‏
选项：
A: 清洁客房 
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务 
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】

3、判断题：
‎3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‍4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。  （     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目一 任务二 前厅人员职业素质要求 随堂测验

1、单选题：
‎1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（    ）​
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】

2、单选题：
‏2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（    ）‏
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油】

3、判断题：
‍3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（      ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‏4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（      ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 项目三 任务一 转接电话服务

1、单选题：
以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（     ）‌
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】

2、单选题：
电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（     ）声以内接听？ ‎
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】

3、单选题：
‌客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（     ）‍
选项：
A: Good Morning
B: Good Afternoon
C: Good Evening
D: This is
答案: 【 Good Afternoon】

4、单选题：
‎转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（     ）‏
选项：
A: 直接挂电话
B: 让客人继续等
C: 询问客人如何选择
D: 请客人挂机
答案: 【 询问客人如何选择】

5、单选题：
‏下面哪些词语是总机不可以使用的（     ）‏
选项：
A: 你好
B: 谢谢
C: 好的
D: 怎么可能
答案: 【 怎么可能】

6、判断题：
‌总机是酒店服务的前哨。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

7、判断题：
‏话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

8、判断题：
‍话务员不可以先于客人挂电话。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
​为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 项目三 任务二 叫醒服务

1、单选题：
‌当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（     ）‌
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】

2、单选题：
‍113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（     ）‍
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】

3、单选题：
​在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（     ）‏
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因 
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】

4、单选题：
‏以下哪种情况我们可以拒绝转接（     ）​
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】

5、单选题：
‍当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（     ）‏
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】

6、判断题：
‎在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‍话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‍客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目二 任务一 转接电话服务 随堂测验

1、单选题：
‎1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（    ）声以内接听？‎‎‎
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】

2、单选题：
‌2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（    ）‌
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】

3、判断题：
‌3.总机是酒店服务的前哨。（    ）‎‌‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‎4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（    ）‍
选项：